Training Klantgericht communiceren

Deze training past bij jou als:

• je in een serviceverlenende functie werkt waarin naast vakkundigheid, klantgerichtheid belangrijk is
• je dagelijks contact hebt met collega’s, klanten en/of leveranciers
• het van belang is dat je duidelijk communiceert, goed luistert en de juiste vragen stelt
• van jou wordt verwacht dat je zowel het belang van de klant als het belang van jouw organisatie in het oog houdt
• je wel eens te maken krijgt met lastige of veeleisende klanten en je graag wilt leren hoe je daar effectief mee omgaat
• ook het signaleren van commerciële kansen bij klanten soms bij jouw functie hoort

Resultaten na de training

• je hebt inzicht in de verwachtingen van de klant en bent beter in staat bent om hiernaar te handelen
• je weet hoe je het belang van de organisatie kunt bewaken zonder daarbij het belang van de klant uit het oog te verliezen
• je signaleert commerciële kansen bij de klant en communiceert deze intern
• je kent de regels voor klantgerichtheid en weet hoe je deze kunt toepassen
• je kunt effectiever omgaan met lastige reacties van klanten
• je bent je meer bewust van emoties die soms spelen bij jezelf en bij de klant en je kunt hier beter mee omgaan
• je beschrijft je persoonlijke leerdoelen en welke activiteiten je gaat ondernemen om deze te realiseren

Inhoud

In de training komen de volgende onderwerpen aan bod:

• luisteren en vragen stellen
• feedback geven en ontvangen
• non-verbale communicatie
• SMART afspraken maken
• inzicht in persoonlijke kwaliteiten en valkuilen
• klantgerichtheidsregels
• slecht nieuws brengen
• omgaan met lastige reacties van klanten

Programma

De training bestaat, afhankelijk van de wensen en haalbaarheid, uit 4 dagdelen of 2 dagen. Met het oog op effectiviteit worden deze verspreid over een periode van 2-3 maanden aangeboden. Na een periode van 4 maanden wordt een dagdeel ingepland als terugkommoment, waarin het kort herhalen, delen van ervaringen en oefenen van situaties centraal staat.

Het programma start met een individueel intakegesprek met iedere deelnemer. In dit gesprek staat het concretiseren van ieders leerdoelen en het inventariseren van praktijksituaties centraal. Op basis van de intakegesprekken wordt het definitieve trainingsprogramma opgesteld. Tijdens de training is er voldoende ruimte voor feedback, het behandelen van en oefenen met cases uit de eigen dagelijkse praktijk.

Kenmerken

• in-company training
• een korte theoretische uitleg wordt afgewisseld met praktische handvatten
• bewustwording van eigen gedrag
• oefenen met en delen van ervaringen uit de eigen praktijk
• ervaren trainer die een prettige en veilige leeromgeving creëert
• inclusief werkboek en certificaat

Verankering

Je leert pas echt als je het geleerde toepast in de praktijk. Tijdens en na afloop van de training ga je in je dagelijks werk aan de slag met diverse praktijkopdrachten. Hierin word je begeleid door je leidinggevende, een (senior) collega of een coach van Human Empowerment. Je persoonlijke leerdoelen en ontwikkeling staan centraal. Vragen die centraal staan zijn: Wat gaat goed? Waar loop je tegenaan? Wat vind je moeilijk? Wat kan beter? Hoe ga je dit aanpakken? Welke ondersteuning heb je hierbij nodig?

Na afloop van de training vindt een schriftelijke evaluatie en een evaluatiegesprek plaats. In dit gesprek worden afspraken gemaakt over de verdere verankering.

Voor wie

Je werkt in een serviceverlenende functie als service monteur, onderhoudsmonteur, service engineer, helpdeskmedewerker, systeembeheerder, applicatiebeheerder, gebouwenbeheerder, medewerker technische dienst etc. Je hebt regelmatig contact met collega’s, klanten en/of leveranciers. Je hebt een MBO(+) opleidings- of werkniveau. Aantal deelnemers: 4 – 10.

Locatie

Afhankelijk van de voorkeuren en praktische haalbaarheid, wordt de training uitgevoerd op het eigen kantoor van de opdrachtgever, in de trainingsruimte van Human Empowerment of op een externe locatie.

VanRiet Material Handling Systems is al meer dan 65 jaar wereldwijd specialist wat betreft het ontwerpen, integreren, installeren en onderhouden van geautomatiseerde transport- en sorteeroplossingen voor logistieke uitdagingen van klanten. Zij zien hun klanten als partners en investeren in een hechte relatie. De service engineers en helpdesk spelen daarin een belangrijke rol. Tijdens de training ‘Klantgericht Communiceren’ stond het verder professionaliseren van het klantcontact centraal: feedback geven, waarnemen, oordeelvrij communiceren, aandacht voor emoties, klantgerichtheidsregels.

Meer weten?

Iedere vraag begint met een vrijblijvend oriëntatiegesprek. Bel of mail Roos Awater om een afspraak te maken
(r.awater@human-empowerment.nl / 06 51 27 84 76). In dit gesprek maken we kennis en brengen we jouw vraag in kaart.

Bekijk ons volledige Talent Empowerment aanbod of maak een afspraak voor een training, coaching of assessment op maat!